Auftragsabwicklung optimieren

Auftragsabwicklung optimieren – 6 Tipps, wie Sie Schwachstellen beseitigen

Die Auftragsabwicklung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für jedes Unternehmen. Von ihr hängt es ab, wie zügig und zuverlässig Kunden bedient werden und wie wirtschaftlich Aufträge abgearbeitet werden. In vielen Betrieben ist es allerdings um die Qualität der Auftragsabwicklung weniger gut bestellt. Dieser Blog-Beitrag soll KMU anregen, sich mit diesem Thema auseinanderzusetzen, und Tipps geben, wie sich die Auftragsabwicklung optimieren lässt.

Die Auftragsabwicklung ist der Prozess der Erfüllung von Kundenaufträgen und ein umfassender Vorgang mit zahlreichen Beteiligten, Arbeitsschritten und Dokumenten (sog. Querschnittsprozess). Sie umfasst alle administrativen und organisatorischen Vorgänge, die in Verbindung mit einem Kundenauftrag im Unternehmen ablaufen – von der Anfrage des Kunden bis hin zur nachträglichen Kundenbetreuung. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen ihre Auftragsabwicklung optimieren.

Es geht bei der Auftragsabwicklung im Wesentlichen um einen Informationsfluss, der Aktionen verschiedener Teilprozesse wie Beschaffung, Bestandsmanagement/Lagerwesen, Fertigung, Transport auslöst und koordiniert, so dass Kundenaufträge reibungslos, zügig und gewinnbringend bearbeitet werden können.

Insofern ist die Auftragsabwicklung ein zentraler Wertschöpfungsprozess im Unternehmen.

Sie hat insbesondere Einfluss auf Termintreue, Qualität der Lieferungen/Leistungen, Kundenzufriedenheit und Kosten für einen Auftrag – an diesen vier Kriterien lässt sich auch die Güte der Auftragsabwicklung messen.

Welche Schritte genau zur Auftragsabwicklung gehören (sollten), ist abhängig von der Art des Unternehmens, der Branche und der Komplexität typischer Aufträge.

Typische Prozess-Schritte der Auftragsabwicklung

  1. Auftragsanbahnung, Angebotserstellung
  2. Auftragsübermittlung (z.B. telefonisch, schriftlich mittels Formulars oder internetbasiert) und Bestellannahme / Auftragsbestätigung (z.B. über Außendienstmitarbeiter oder elektronisch)
  3. Auftragsbearbeitung: Überprüfung der Kundenaufträge hinsichtlich Preiskonditionen, Liefermodalitäten und Bonität des Kunden sowie die Einplanung in das Produktions- und Logistiksystem
  4. Fertigung (Produktion) bzw. Auftragszusammenstellung (Kommissionierung) oder Erbringung der Dienstleistung
  5. Verpackung und Versand der Güter; Erstellung und Prüfung von Versandpapieren/Lieferscheinen
  6. Fakturierung: Rechnungstellung für erbrachte Leistungen (ggf. auch vor der Kommissionierung)
  7. Zahlungstransaktion: papierbasierte oder elektronische Übermittlung der Zahlung oder Barzahlung / Überprüfung von Zahlungseingängen und -abgängen
  8. After-Sales Kundenbetreuung, z.B. Bearbeitung von Reklamationen, Cross-Selling-Maßnahmen etc.

Woran hapert es in vielen KMU bei der Auftragsabwicklung?

Scheinbar ewige Durchlaufzeiten, Verzögerungen an allen Ecken und Enden, Missverständnisse und Kundenbeschwerden, gehäufte Reklamationen, vielleicht sogar Vertragsstrafen und viel zu hohe interne Kosten für die Aufträge – solche Probleme machen KMU häufig zu schaffen. Meist lassen sie sich auf Mängel in der Auftragsabwicklung zurückführen, deren Gründe wiederum in der Organisation, den Prozessen, in der Unternehmenskultur und/oder bei den Mitarbeitern liegen.

Häufige Probleme in der Auftragsabwicklung

  • Der Auftrag und die Verantwortlichkeiten sind nicht klar oder Aufträge werden erst einmal gesammelt. Der Auftrag liegt damit brach, bis alle Informationen eingeholt, alle Zuständigkeiten geklärt sind, oder das „Auftrags-Bundle“ an der Reihe ist. So kommt es bereits bei der Auftragsklärung zu Verzögerungen.
  • Einzelne Aufträge sind nur unzureichend geplant, auch mangels Abstimmung mit internen Schnittstellen: Es gibt beispielsweise keinen übergreifenden Zeitplan und zu wenig Informationen über die benötigten Materialien oder die (geplante) Auslastung der Maschinen.
  • Daten werden mehrfach und an unterschiedlichen Stellen erfasst – oftmals mittels Excel und Papier. Dies hemmt den Informationsfluss, führt zu asynchronen Informationsständen unter den Mitarbeitern, mangelnder Übersicht und damit zu einer immensen internen Fehleranfälligkeit und Zeitverzögerungen.
  • Die beteiligten Abteilungen schauen nur auf das, was sie tun und arbeiten nicht zusammen; schlimmstenfalls sogar gegeneinander.
  • Aufgrund mangelnder Kommunikation zwischen den Beteiligten ist die laufende Auftragskontrolle unzureichend, was in der Konsequenz zu fehlerhaften Ergebnissen und zu Kundenreklamationen führen kann.
  • Oftmals gibt es kein Abschlussgespräch über abgeschlossene Aufträge, kein Feedback und damit auch keine Verbesserung.
  • Es fehlt eine vorausschauende Planung in Form von Gesprächen über künftige Aufträge.


 
Aus den oben genannten Problemen lassen sich allgemeine Ziele einer Optimierung der Auftragsabwicklung ableiten:

  • die interne Fehleranfälligkeit, die Verschwendung von Ressourcen und “Blindleistung” zu reduzieren und damit eine Erhöhung der Durchlauf- und Bearbeitungszeiten sowie der Kosten zu vermeiden,
  • die Liefertermintreue und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen,
  • und damit auch unter den Mitarbeitern mehr Zufriedenheit, Motivation und insgesamt ein besseres Betriebsklima zu schaffen.

So können Sie Ihre Auftragsabwicklung optimieren

Aufgrund der Komplexität der Auftragsabwicklung, der vielen Schnittstellen und Beteiligten mit unterschiedlichen Ansichten und persönlichen Interessen ist bei der Optimierung ein systematisches Vorgehen unerlässlich.

1. Ist-Zustand ermitteln und Schwachstellen identifizieren
Schauen Sie sich Ihre Auftragsabwicklung genau an und hinterfragen Sie: Ist der Prozess lückenlos und stabil? Sind Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten klar definiert? Wie ist die Qualität des Informationsflusses? Was passiert an den internen und externen Schnittstellen? Und weiter: Was funktioniert gut? Was nicht? Woran liegt das? Wo muss sich etwas ändern? Wie kann man Änderungen angehen?

All diese Fragen beantworten Sie am besten gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern: Beteiligte aus allen in die Auftragsabwicklung involvierten Bereichen/Abteilungen sollten ihren Input zur Analyse des Ist-Zustands und der Schwachstellen geben. Nur so kommen Sie zu praxisnahen Ergebnissen und einem “echten” Bild des Zustands Ihrer Auftragsabwicklung und Ihres konkreten Optimierungsbedarfs.

2. (Neu) strukturieren, effiziente Prozesse aufsetzen
Setzen Sie Ihre Auftragsabwicklung als strukturierten, schwachstellenbereinigten Prozess (neu) auf. Nehmen Sie dazu eine genaue Klärung der Prozesse Ihrer Auftragsabwicklung vor, indem Sie alle Teilprozesse durchgehen und die damit zusammenhängenden Tätigkeiten und Rollen bzw. Verantwortlichkeiten festlegen. Geben Sie insbesondere genau vor, was an den internen und externen Schnittstellen passieren sollte. Ordnen Sie Arbeitsschritte ggf. neu, parallelisieren Sie Arbeitsabläufe oder eliminieren Sie Prozessschritte – tun Sie alles, was dem Ziel “Qualität beim ersten Mal schaffen” dienlich ist.

Definieren Sie also auch Qualitätsstandards, deren Erfüllung Voraussetzung für die jeweils nächste Prozessphase ist. Entwerfen Sie Checklisten für die einzelnen Prozessphasen, die in jedem Projekt auszufüllen sind und sicherstellen, dass nichts Wichtiges vergessen wird.

Setzen Sie darüber hinaus einen verbindlich zu durchlaufenden Feedbackprozess für jeden einzelnen Auftrag auf.

Bei der Prozessklärung und der Kommunikation darüber ist es wichtig, die Mitarbeiter mitzunehmen.

Anfangs können die Neuerungen unter den Mitarbeitern zu Unmut führen, allerdings wird in den meisten Fällen dann schnell gemeinsam nach Lösungen gesucht. Und bei der praktischen Umsetzung von Verbesserungen sind Mitarbeiter, die in die Prozessklärung miteinbezogen wurden, in der Regel viel motivierter.

3. Ergebnisse festhalten, Transparenz schaffen
Dokumentieren Sie alle Arbeitsschritte der Auftragsabwicklung einzeln in einem für alle verbindlichen (elektronischen) Handbuch und visualisieren Sie den Prozess. Basis dafür kann ein für Ihr Unternehmen typisches Musterprojekt sein. Mit diesen Maßnahmen schaffen Sie mehr Transparenz in Ihrer Auftragsabwicklung sowie Orientierung und Verlässlichkeit für Mitarbeiter und Kunden.

4. Digitalisierung mitdenken
Bei allen Überlegungen zu Ihrer Auftragsabwicklung sollten Sie das Thema Digitalisierung mitdenken. Denn wenn Sie Ihre (optimierten) Arbeitsabläufe durch Software-Lösungen unterstützen, können Sie die Mängel in Ihrer Auftragsabwicklung noch leichter beseitigen und deren Effizienz noch deutlicher steigern. Digitale Lösungen sparen viel Aufwand und Zeit – hinsichtlich der operativen Arbeitsabläufe und des Informationsflusses.

Sobald Ihre Prozesse definiert sind und stabil laufen, lassen sie sich digital unterstützen und damit optimieren. Das kann zum Beispiel durch eine Vernetzung von Lagerverwaltung, Warenwirtschaft und Einkauf passieren, durch die direkte Bearbeitung und den Druck von Lieferscheinen, Versandpapieren und ggf. Rechnungen im Lager, durch die Einführung von Barcodes, die Waren sofort auffindbar machen oder durch den Einsatz mobiler Scanner, der Erfassungsfehler vermeidet. Auch ein elektronischer Datenaustausch mit Lieferanten oder Versanddienstleistern, ein elektronischer Rechnungsversand oder die automatisierte Kontrolle von Zahlungseingängen verkürzen Durchlaufzeiten erheblich.

Insbesondere was den Informationsfluss angeht, bringen digitale Lösungen unschlagbare Vorteile.

Einmal erfasst, liegen die Daten an zentraler Stelle im System und können von jedem dazu Berechtigten eingesehen werden. Alle Informationen zu einem Kundenauftrag stehen allen Beteiligten – aus welcher Abteilung auch immer sie kommen – jederzeit und immer aktuell zur Verfügung. Das bringt den Informationsfluss in Schwung, stärkt Kommunikation, Zusammenarbeit und Abstimmung über interne Schnittstellen hinweg, senkt die Fehleranfälligkeit und erleichtert die Planung.

5. Digitalisieren, wo ökonomisch sinnvoll und möglich
Ganz individuell für Ihr Unternehmen sollten Sie – ggf. mit unabhängiger, externer Beratung – bestimmen, ob, und wenn ja, welche Digitalisierungsbausteine für Ihre Auftragsabwicklung Sinn machen und in welcher Reihenfolge Sie sie einführen. Entscheidend ist immer Ihr individueller unternehmerischer Nutzen, also die Effizienz- bzw. Effektivitätssteigerung , die Ihnen eine digitale Lösung am Ende bringt.

Für alle Betriebe gilt, dass ein Umstieg auf elektronische Datenerfassung und Informationsverarbeitung in der Auftragsabwicklung wirtschaftlich sinnvoll ist.

Jedem Mitarbeiter müssen jederzeit die aktuellen Informationen zur Verfügung stehen, die er braucht, um seine Aufgaben zu erfüllen. Dieser Informationsfluss funktioniert nur elektronisch (vgl. 4.).

Halten Sie sich insgesamt vor Augen, dass Sie keineswegs immer alles auf einmal digital lösen müssen und können. Es gibt inzwischen – auch und gerade für KMU – viele kleine Lösungen, die auch einzelne konkrete Probleme zuverlässig beseitigen.

6. Feedback und Kontrolle – Optimierung als fortlaufender Prozess
Mit der Identifikation von Schwachstellen, der Etablierung stabiler Prozesse und deren (Teil-) Digitalisierung sind Sie auf einem guten Weg, aber noch nicht fertig. Denn es gilt, dranzubleiben und die Optimierung Ihrer Auftragsabwicklung als fortlaufenden Verbesserungsprozess voranzutreiben.

Schauen Sie sich das Feedback und die Berichte (vgl. 2.) zu den einzelnen Projekten an, holen Sie sich frisches Feedback von den Mitarbeitern und nutzen Sie es für die weitere Optimierung Ihrer Auftragsabwicklung. Überprüfen Sie in regelmäßigen Abständen, ob die Gesamtmaßnahmen, die Sie ergriffen haben, den gewünschten Erfolg bringen. Sollte das nicht der Fall sein, justieren Sie nach.

Optimieren lohnt sich

Es gibt viele Stellschrauben, an denen KMU drehen können, wenn sie ihre Auftragsabwicklung optimieren möchten. Insbesondere durch Prozessverbesserungen und den Einsatz passgenauer digitaler Lösungen können Bearbeitungszeiten verringert, administrative Kosten gesenkt und mehr Umsatz erwirtschaftet werden. Somit ist die Optimierung der Auftragsabwicklung eine garantiert lohnende Investition in die Wettbewerbsfähigkeit und damit in die Zukunftsfähigkeit jedes Unternehmens.

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Sonja Friedrich
Autorin dieses Beitrags
Sonja Friedrich arbeitet als freie Texterin in Hamburg und veröffentlicht in diesem Blog Beiträge zu mittelstandsrelevanten Themen.

Bildquellen: Boiko Y – Shutterstock.com(Beitragsbild oben), Sonja Friedrich (Porträt)

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