Service-App für den Außendienst

Service-App für den Außendienst – warum davon das gesamte Unternehmen profitiert

In der heutigen digitalisierten Geschäftswelt ist die Ausstattung des Außendienstes mit modernen Tools entscheidend für den Unternehmenserfolg. Mobile Service-Apps spielen dabei eine zentrale Rolle, indem sie Außendienstmitarbeitern ermöglichen, jederzeit und überall optimal vernetzt zu sein. Eine Service-App für den Außendienst steigert nicht nur die Effizienz, sondern beschleunigt auch maßgeblich die Auftragsabwicklung.

Der Außendienst repräsentiert das Unternehmen beim Kunden, sei es im Verkauf, im Service, in der Montage oder im Dienstleistungsbereich. Sein Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ist immens. Schon deshalb ist es sinnvoll, die Arbeit der Außendienstler zu erleichtern – zum Beispiel durch die Integration einer mobilen Service-App für den Außendienst in den Informationsfluss, also  in das ERP-System (Enterprise Resource Planning) des Unternehmens.

Service-App für den Außendienst ermöglicht Datenzugriff vor Ort

Außendienstmitarbeiter müssen bereits vor einem Kundentermin schnell auf Daten wie Termine, Ansprechpartner, Adressen, Dokumente oder die Auftragshistorie zugreifen können. Wenn sie dann beim Kunden sind, sollten sie über das Internet alle wichtigen Informationen in Echtzeit abrufen können. Diese Auskunftsfähigkeit wird heute von vielen Kunden vorausgesetzt. Wer sein Gegenüber vertrösten muss, die Informationen später nachzureichen, hat schon die ersten Minuspunkte gesammelt.

Ein wesentlicher Punkt ist das Wie des Datenzugriffs. Ein Notebook ist zwar auch ein „mobiles“ Gerät – aber um es zu nutzen, muss man es aufklappen, den Rechner starten und die Anwendung öffnen. Das kostet wertvolle Zeit im Kundengespräch. Zudem braucht man für diesen Vorgang beide Hände und eine Ablagemöglichkeit für das Gerät, was die Möglichkeiten beim Kundentermin einschränkt. Viel einfacher ist es, das Smartphone aus der Tasche zu ziehen und die entscheidenden Daten schnell abzurufen.

Daten zum Kundentermin stehen dem Innendienst sofort digital zur Verfügung

Wichtige Informationen über einen durchgeführten Kundentermin, wie z.B. Bestellungen oder Angaben über Materialverbrauch und Arbeitszeit, müssen zudem so schnell wie möglich in den Innendienst des Unternehmens gelangen. Denn sie sind für die weitere  Auftragsabwicklung bis hin zur Rechnungsstellung unerlässlich. Die Mitarbeiter im Außendienst müssen daher in der Lage sein, die benötigten Daten sofort digital zu erfassen und an die ERP-Software zu übermitteln.

Es reicht heute nicht mehr aus, nach einer mehrtägigen Außendiensttour handschriftliche Notizen abzutippen und erst dann in das System einzupflegen. Deshalb empfiehlt es sich, im Außendienst ein mobiles Gerät zu nutzen, das man ohnehin immer dabei hat und das im Handumdrehen einsatzbereit ist: das Smartphone.

Smartphones bieten optimale Voraussetzungen als mobiles Arbeitsgerät

Smartphones verfügen über viele Funktionen, die ein Außendienstmitarbeiter für seine Arbeit benötigt: Sie ermöglichen die Navigation, die Kommunikation per Telefon, E-Mail und Messenger sowie den Zugriff auf Kalender, Cloud-Speicher und Dokumente aus dem Dokumentenmanagementsystem (DMS) des Unternehmens. Darüber hinaus hat jedes Smartphone eine Kamera und damit einen Scanner. Bei Bedarf können mit dem Gerät sogar Unterschriften erfasst werden.

Der Nutzen von Smartphones im Außendienst liegt also auf der Hand. Mit dem zunehmenden Ausbau des Mobilfunkstandards 5G wird die digitale Kommunikation noch schneller. Um Smartphones im Außendienst einzusetzen, muss man aber nicht auf 5G warten. Eine mobile Service-App für den Außendienst lässt sich auch auf Basis der vorhandenen Mobilfunktechnologien (4G – LTE) anwenden.

Einbindung mobiler Lösungen ins ERP-System ist für Prozessoptimierung entscheidend

Um eine Service-App für den Außendienst erfolgreich zu nutzen, müssen die mobilen Geräte nahtlos in das betriebliche ERP-System eingebunden sein. Dies lässt sich über eine Web-basierte Schnittstelle (REST API) realisieren. So vermeidet man sogenannte Insellösungen, die am Ende bloß neue Kommunikationsbarrieren schaffen würden. Ein integriertes mobiles System sorgt hingegen für einen reibungslosen digitalen Datenaustausch zwischen Büro und Außendienst. Das erleichtert allen am Prozess Beteiligten die Arbeit und sorgt dafür, dass die Kunden schneller bedient werden.

Ein Beispiel: Service-App für den Außendienst

Der Hersteller HS – Hamburger Software (HS) und sein Partner Albos haben eine mobile App für den Servicebereich entwickelt. Diese Service-App ist über eine REST API mit den ERP-Programmen von HS verbunden.

Die mobile Lösung richtet sich an Unternehmen, deren Außendienstmitarbeiter beim Kunden Waren ausliefern, Anlagen und Geräte installieren oder Dienstleistungen (z.B. Wartungsarbeiten) erbringen.

Ein typisches Einsatzszenario für die Service-App kann so aussehen:
  • Der Innendienst erfasst einen Serviceauftrag (einmalig/wiederkehrend).
  • Ein Servicemitarbeiter fährt mit einem Sollbestand an Artikeln zum Kunden.
  • Nach Erledigung des Auftrags erfasst der Mitarbeiter über die mobile Service-App die verbrauchten Artikel sowie die Arbeits- und Fahrzeiten im Serviceauftrag.
  • Sobald der Serviceauftrag abgeschlossen ist, erstellt der Außendienstmitarbeiter über die App einen Servicebericht mit Fotos und digitaler Unterschrift.
  • Der Servicebericht liefert dem Innendienst alle Daten zur Dokumentation und Rechnungsstellung.

Die Grundfunktionen der Service-App können um individuell benötigte Funktionen erweitert werden. Dies ermöglicht es den Nutzern, ganze Prozessketten im Außendienst zu digitalisieren.

Weitere Informationen: klaus.stierle@hamburger-software


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