Viele Kunden von HS nehmen die Dienste der „Profiline“ vor allem dann in Anspruch, wenn sie Fragen zur Bedienung ihrer Anwendungen haben. Die Supportabteilung des Herstellers berät Unternehmen aber auch bei der Optimierung der Softwarenutzung.
Mehr als 120.000 Beratungsgespräche führen die Mitarbeiter der HS Profiline jährlich. Zudem bearbeiten sie im Schnitt knapp 1.500 Kundendatenbestände und leisten mehrere tausend Mal Fernsupport via Internet. „Die Zahlen zeigen, dass Beratungsbedarf besteht. Beim Einsatz von betriebswirtschaftlicher Software können halt jederzeit Fragen aufkommen“, sagt Teamleiter Daniel Scheil. Dies ziehe sich durch alle Nutzungsphasen. „Wir unterstützen die Kunden dabei, ihre Anwendungen jederzeit den Anforderungen entsprechend einzusetzen“, so Scheil. Durchschnittlich 30 Mitarbeiter stehen hierzu in direktem Kundenkontakt. Unterstützt werden sie von weiteren Spezialisten des Herstellers.
Anspruchsvolle Aufgaben
Bei den Kunden, die sich an die Profiline wenden, gibt es im Wesentlichen zwei Gruppen, sagt der Teamleiter: zum einen jene Anwender, die nur hin und wieder mit den HS Programmen arbeiten und eher selten anrufen. Sie erwarten in erster Linie, schnell einen „Profiliner“ zu sprechen. „Mit einer Telefonwartezeit von durchschnittlich 34 Sekunden sind wir hier gut aufgestellt“, so Daniel Scheil. Zum anderen betreut der Support zahlreiche „Poweruser“, die die Software intensiv nutzen und teilweise in komplexe IT-Systemlandschaften eingebunden haben. „Diese Kunden stellen besonders hohe Anforderungen an die fachliche Qualität unserer Lösungsvorschläge“, berichtet der Teamleiter. Vor allem in den Bereichen Finanzbuchhaltung oder Lohnabrechnung sei des Weiteren, neben Programmkenntnissen, auch spezifisches Fachwissen erforderlich.
Intensive Ausbildung der Mitarbeiter
Mit einer fundierten Grundausbildung und laufender Weiterbildung stellt die Supportabteilung sicher, dass die Teams den Anforderungen gewachsen sind. „Ohne Fachkenntnisse und kaufmännisches Know-how könnten wir die Kunden gar nicht unterstützen“, meint Christine Ruge von der Profiline Auftragsbearbeitung. Schließlich gehe es darum, die Situation und die Abläufe im Unternehmen zu verstehen. Mitunter bewegen sich die Supportprofis bei ihrer Tätigkeit allerdings auf einem schmalen Grat. „Auch wenn dies theoretisch manchmal möglich wäre, dürfen wir weder steuerlich beraten noch den Bilanzbuchhalter ersetzen“, sagt Anika Thees von der Profiline Finanzbuchhaltung. Ähnlich verhält es sich bei ihrer Kollegin Nurcan Ciner im Bereich Lohnabrechnung. „Die Beratung geht gelegentlich so tief, dass ich aufpassen muss, nicht gleich die Arbeit des Lohnbuchhalters mit zu erledigen“, erzählt sie. „Dies wäre eine Dienstleistung, die durch die Service- und Mietverträge nicht abgedeckt ist.“
Hohe Zufriedenheitswerte
Der Zufriedenheit der Kunden mit dem Service der Supportabteilung tut das keinen Abbruch. Daniel Scheil: „Wir befragen die Anwender regelmäßig zu den Punkten Wartezeit, Abwicklungszeit, Verständlichkeit, Verhalten und Serviceangebot. Im Jahr 2013 erzielte die Profiline hierbei durchweg Zufriedenheitswerte von bis zu 99 Prozent. Und an dem einen Restprozent arbeiten wir.“