IT-Feuerwehr, Optimierer, Dienstleister: Dem Technischen Support von HS, kurz: TES, fällt meist auch dort eine Lösung ein, wo andere mit ihrem Latein am Ende sind. Die Spezialisten beraten Kunden in Systemfragen, beheben Netzwerk- und Installationsprobleme und korrigieren Datenbestände.
Die richtigen Funktionen und eine versierte Bedienung sind wichtig, aber nur die halbe Miete: Damit ERP-Software ihre geschäftsunterstützende Wirkung voll entfaltet, muss sie optimal in die IT-Systemlandschaft des Unternehmens integriert werden. Nicht jedem Benutzer gelingt dies im Alleingang und auch im späteren Betrieb ist häufig Unterstützung gefragt.
Steigende Anforderungen
„Die Liste der möglichen technischen Probleme beim Einsatz von ERP-Software ist lang“, sagt René Buxmann, Team-Koordinator im Technischen Support, einer sechsköpfigen Unterabteilung der HS Profiline. Mal klappt zum Beispiel eine Installation nicht, ein anderes Mal streikt der Drucker, dann wieder stellt sich eine Datensicherung als fehlerhaft heraus. Für den Support-Profi sind solche Schwierigkeiten ganz normal: „Zum einen besitzt nicht jeder Benutzer die Kenntnisse eines Netzwerkadministrators, zum anderen sind die Anwendungen heute tiefer ins Betriebssystem integriert und komplexer als früher – und die Entwicklung geht weiter.“ Ein Beispiel hierfür sei das Dokumentenmanagement (DMS) von HS. „Dieses übergreifende Thema erfordert Spezialisten- Know-how. Mit unserem ehemaligen Auszubildenden Jonas Benz haben wir deshalb eigens dafür einen Mitarbeiter mit umfangreichen praktischen Erfahrungen im Systemadministrationsbereich eingestellt“, so Buxmann.
"Systemsupport ist eine spannende Mischung aus Beratung, Analyse und Kundenbetreuung. In Verbindung mit dem technischen Fortschritt kommt da keine Langeweile auf."
René Buxmann,
Technischer Support
HS - Hamburger Software GmbH & Co. KG
Ein anderes Gebiet, auf dem viele Kunden nach Einschätzung von René Buxmann künftig Unterstützung benötigen werden, ist der Schutz vor Gefahren aus dem Internet: „Immer mehr Benutzer sind sich der zunehmenden Bedrohung durch Computer- Schädlinge und Späh-Software bewusst und bitten uns um Hilfe bei der Konfiguration der Schutzsoftware, sodass die HS-Anwendungen nicht behindert werden.“ Aber auch der Gesetzgeber trägt dazu bei, dass der Supportbedarf steigt – beispielsweise durch die Einführung komplexer digitaler Verfahren im Bereich der Lohnabrechnung.
Vielfältige Aufgaben
Bei TES erhalten HS-Kunden Unterstützung in technischen Fragen rund um den Einsatz ihrer Software. Die IT-Spezialisten beraten die Anwender und stellen ihnen telefonisch, schriftlich oder per Fernsupport eine Lösung zur Verfügung. Zu den Hauptaufgaben zählt es, Systemprobleme bei der Software-Installation oder Drucker- Einbindung zu beheben. „Im Rahmen von DMS-Einführungsprojekten beraten und unterstützen wir die Kunden zudem schon bei den Vorarbeiten, damit von Anfang an alles optimal läuft“, sagt Jonas Benz.
Ein weiterer Aufgabenschwerpunkt ist die Analyse und Korrektur von Datenbeständen der HS-Anwendungen. „Hier sind wir oft Retter in höchster Not. Entsprechend erleichtert sind die Kunden, wenn wir eine Datensicherung wiederhergestellt oder Unstimmigkeiten der Salden korrigiert haben“, erzählt TES-Mitarbeiter Samer Chamseddin. Darüber hinaus leisten die Spezialisten gelegentlich auch intern Support, zum Beispiel bei System- oder Netzwerkproblemen. Außerdem schulen sie Kollegen aus der Profiline und beraten die Dozenten der Kundenausbildung von HS.
Für René Buxmann macht diese Aufgabenvielfalt einen wesentlichen Reiz seiner Arbeit aus. „Ich bin nun seit fast 19 Jahren im Support tätig, doch kein Tag glich bisher dem anderen“, sagt er. „Die unterschiedlichen Situationen, ständig wechselnde Ansprechpartner und neue Technologien sorgen dafür, dass es spannend bleibt.“