Digitale Auftragsabwicklung für kleinere Unternehmen

Digitale Auftragsabwicklung hilft Unternehmen, ihre Kunden besser und schneller zu bedienen. Zugleich sinken dank effizienterer Prozesse die Betriebskosten. So weit die Theorie. Dieser Beitrag beschreibt, wie eine Digitalisierung der Auftragsabwicklung den Geschäftsalltag kleiner mittelständischer Firmen konkret optimieren kann.

Über Digitalisierung wird viel geschrieben und geredet. Doch was hat ein kleines mittelständisches Unternehmen eigentlich ganz praktisch davon, wenn es zum Beispiel seine Auftragsabwicklung digitalisiert? Hierauf soll dieser Blogbeitrag eine Antwort geben. Anhand eines fiktiven Unternehmens, wie es uns in der Realität in ähnlicher Form häufig begegnet, schauen wir uns an, welche Vorzüge eine digitale Auftragsabwicklung bietet.

Die Ausgangssituation

Stellen wir uns einen Betrieb mit 30 Mitarbeitern vor. Das Unternehmen bietet Geräte für Raumklimatisierung und Raumhygiene an.  Es bezieht von verschiedenen Herstellern Gerätekomponenten und stellt diese in der Werkhalle für die Kunden zusammen und passt sie an. Der Serviceaußendienst liefert die Anlagen zum Kunden, installiert sie und führt die Wartung durch.

Zur Auftragsabwicklung, von der Angebotserstellung bis zur Rechnungsstellung, setzt das Unternehmen eine Warenwirtschaftssoftware ein. Die Produktion wird über Fertigungsaufträge gesteuert. Materialentnahmen vermerken die Mitarbeiter auf Formularen und erfassen sie später in der Anwendung. Auch die Gerätekomponenten beschafft der Betrieb softwaregestützt.

Die Servicemitarbeiter laden in ihre Fahrzeuge die Teile, die sie beim Kunden benötigen. Sie sollen immer einen Vorrat gängiger Teile in ihren Fahrzeugen haben, um die Kunden möglichst schnell vor Ort bedienen zu können.

Die Kernfrage: Inwieweit ist mein Betrieb von Digitalisierung betroffen?

Dem Chef unseres fiktiven Unternehmens stellen sich nun zwei grundsätzliche Fragen zum Thema Digitalisierung:

1. Benötige ich für meine Kunden oder Lieferanten künftig einen digitalen Datenaustausch?

Immer mehr Firmen setzen eine digitale Datenübermittlung bei der Auftragserteilung und -annahme voraus. Häufig bieten Lieferanten bei digitalem Datenaustausch einen schnelleren oder besseren Service an. Die eingesetzte Software muss deshalb über entsprechende Schnittstellen verfügen, die sich weiterentwickeln und anpassen lassen. Ist das nicht der Fall, sollten jetzt die Alarmglocken läuten – und nicht erst dann, wenn der erste Kunde deswegen einen Auftrag nicht erteilt.

2. Kann ich durch digitale Auftragsabwicklung die Abläufe verbessern?

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Abläufe organisiert hat, entscheidet darüber, wie schnell und zuverlässig es die Kunden bedienen kann. Werden Bestellungen und Wünsche der Kunden präzise bearbeitet? Sind benötigte Teile am Lager? Ist die Serviceorganisation imstande, flexibel auf Notfälle zu reagieren? Hier kann digitale Auftragsabwicklung helfen, Schwachstellen in den Prozessen zu beseitigen und die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu stärken.

Zielvorgaben für die Optimierung der Auftragsabwicklung

Nach einer Betrachtung der Schwachstellen in den Abläufen formuliert unser Unternehmer konkrete Ziele, die durch digitale Auftragsabwicklung erreicht werden sollen:

• Die Teileverfügbarkeit muss verbessert werden, damit Ausfallzeiten für Kunden reduziert werden.
• Es muss jederzeit klar sein, welche Teile sich in einem Servicefahrzeug befinden und ob diese frei verfügbar sind. Dadurch soll die Serviceorganisation besser auf Kundenanfragen reagieren können.
• Der Informationsfluss vom und zum Außendienst muss verbessert werden, beispielsweise bei der Bestellerfassung im Außendienst. Die Weitergabe in Papierform oder per E-Mail benötigt zu viel Zeit und ist fehleranfällig.

Durch Einbindung geeigneter Geräte an verschiedenen Stellen des Prozesses und durch Vernetzung lassen sich die Vorgaben unseres Beispielunternehmens umsetzen.

Der Einsatz von mobilen Scannern sorgt für korrekt erfasste und aktuelle Daten.

Optimierte Prozesse durch digitale Auftragsabwicklung

Im nächsten Schritt seines Digitalisierungsvorhabens analysiert unser Unternehmer gemeinsam mit externen Experten die Prozesse der Auftragsabwicklung. Dabei wird das folgende IT-gestützte Lösungsszenario entwickelt:

• Die Servicefahrzeuge werden künftig als separate Lagerplätze betrachtet. Dadurch können die Mitarbeiter im Service und im Innendienst die in jedem Fahrzeug verfügbaren Mengen einsehen. Der Einsatz mobiler Geräte mit Scannern beschleunigt die Bestückung und Entnahme beim Kunden und sichert sie gegen Falscherfassungen ab.
• Im Servicefall kann der Innendienst Auskunft geben, ob ein benötigtes Teil in einem Fahrzeug verfügbar ist und dadurch die Hilfeleistung für den Kunden verbessern.
• Der Servicemitarbeiter kann mittels eines mobilen Gerätes mit Scanner sehr einfach die beim Kunden verwendeten Teile kennzeichnen. Diese werden im System als verbraucht und damit nicht mehr verfügbar angezeigt. Der Einkauf kann gegebenenfalls sofort eine Nachbestellung auslösen. Auf gleichem Wege kann der Außendienstmitarbeiter die Lieferung zusätzlicher Teile oder Dienstleistungen veranlassen.
• Die im Außendienst erfassten Daten fließen unmittelbar in die Rechnungsstellung ein. Dadurch wird nichts vergessen und Verzögerungen vermieden.

Fazit: Digitale Auftragsabwicklung macht auch kleine Betriebe zukunftsfit

Durch digitale Auftragsabwicklung lassen sich die Abläufe auch in einem kleineren Unternehmen nachhaltig verbessern. Damit stehen dem Innen- und Außendienst mehr und bessere Daten zur Verfügung. Dies vereinfacht und beschleunigt die Abwicklung, und die Servicemitarbeiter können die Kunden besser bedienen. Zudem legt die neu geschaffene digitale Infrastruktur das Fundament für künftige Optimierungen. Denn Digitalisierung wird auch die Betriebsabläufe kleiner Mittelständler weiter verändern.

Digitale Auftragsabwicklung ist Voraussetzung für effiziente Prozesse – Interview mit Prof. Dr. Jochen Scheeg

Autor dieses Beitrags
Klaus Stierle leitet das Qualitätsmanagement bei HS – Hamburger Software und berät kleine und mittlere Unternehmen rund um die Einführung von Lösungen für Fertigung und Lagerwirtschaft.

Bildquellen: Norman01/Fotolia.com (Beitragsbild oben), Kadmy/Fotolia.com, Elfriede Liebenow (Porträt)